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Les nouveaux espaces de travail, épisode 4/4.

Après nous avoir dévoilé ce qui fait un projet de réaménagement du lieu de travail réussi, Clark Elliott, architecte à Genève, nous explique comment le réaménagement du lieu de travail peut améliorer le service client.

Apent-RH: Avez-vous eu des clients qui ont, par la suite, constaté une amélioration des résultats et de la performance ?
Clark Elliott : Absolument. Le service industriel de Genève – qui gère l’électricité, l’eau, le gaz – qui est semi-gouvernemental a introduit il y a 3 ans, 5 projets pilotes pour expérimenter le travail dynamique. J’ai travaillé l’année dernière avec eux parce que le projet pilote était tellement apprécié que la direction a généralisé le travail dynamique. Le directeur a fait une intervention à la Chambre de Commerce de Genève. Il parlait de l’augmentation de 18 % de productivité et d’une réduction des coûts de surface de 30 %.
Apent-RH : En dehors de la productivité et de la rentabilité, la qualité du travail est-elle impactée ?
C.E : J’ai récemment rencontré le Chief Operating Officier d’UBS à Zurich. 99% de leurs 15 000 postes de travail sont non-attitrés, c’est-à-dire nomades. UBS a constaté une réduction des emails de 20% grâce à l’espace de travail aménagé en “activity-based working”,
ou “travail agile”. Et il y a eu une amélioration de la satisfaction client. Parce que grâce à cette nouvelle manière de travailler, il y avait plus de collaboration entre les services et moins de hiérarchie, ce qui améliore le fonctionnement de l’entreprise, la rapidité de réaction face à un problème. L’entreprise est plus agile, elle a une meilleure qualité de service, une meilleure rapidité. Je suis moi-même client chez UBS et depuis 3 ans j’ai vu qu’il y a une amélioration de la productivité, de la disponibilité et de la volonté de répondre à mes problèmes, dans des délais courts. Mais le métier de banquier a évolué : c’est devenu un travail d’équipe. Dans les locaux on a fait beaucoup de salles de réunion pour 4 ou 5 personnes et des zones pour faire des meetings spontanés. Derrière le réaménagement du lieu de travail, il y a une réflexion sur l’évolution du secteur de la banque.
Apent-RH : Pensez-vous que ces nouveaux espaces de travail sont compatibles avec tous les modes de management, où vont-ils inévitablement de pair avec des concepts d’intelligence collective, d’entreprise libérée ?
C.E : Personnellement, j’encourage chaque organisation à comprendre leur culture actuelle et leur vision pour demain.
Il faut évaluer si l’environnement de travail est cohérent avec ces deux éléments. C’est une question organisationnelle d’alignement entre la façon de travailler, les technologies utilisées, la culture d’entreprise et le management des ressources humaines. Tout cela doit être traité de manière proactive et intégré dans une approche holistique. L’environnement de travail reflète la vision de la direction pour son entreprise. Mais il est vrai que les nouveaux espaces de travail permettent d’être plus humain. Le côté humain peut même être poussé au point où l’on propose des espaces pour les introvertis et d’autres pour les extravertis. Il faut penser qu’une journée de travail est dynamique : on téléphone, on fait des emails, on fait des réunions, des rendez-vous. Les introvertis ont besoin de digérer les informations dans un endroit calme, un lieu d’isolation où l’on peut regarder loin, relire des notes, rédiger un rapport, organiser son planning… Là il y a une richesse humaine à envisager dans la diversité des zones d’activité. On ne dit plus aux collaborateurs « assied-toi ici et travaille » car l’être humain ne travaille pas comme ça.